Visie op kennisborging

Hoewel kennismanagement niet langer het buzzword is van een aantal jaren geleden, bezit deze uitspraak nog altijd haar waarde.
Kennis is voor veel organisaties namelijk de belangrijkste productiefactor. Kennis van producten en productieprocessen, van beleid en beleidsprocessen, van markten en doelgroepen, van marketing en dienstverlening, van klanten en diensten. Veel productiefactoren zijn reproduceerbaar geworden. Voor de productiefactor kennis die, onder andere, in de hoofden van medewerkers is opgeslagen, gaat dit in veel mindere mate op. Hierdoor is kennis te beschouwen als de belangrijkste factor die bedrijven van hun concurrenten onderscheidt.
Juist voor financiële dienstverleners is het van eminent belang hun zorgplicht naar de consument te borgen met een sluitend kennismanagementsysteem, om te zorgen voor een adequaat presterende, klantgerichte organisatie.

Waarom kennismanagement?
De afgelopen jaren heeft kennismanagement een enorme vlucht genomen. De opkomst van kennismanagement, een term die pas in 1994 voor het eerst werd gebruikt, is in belangrijke mate te verklaren door de ICT-ontwikkelingen van de laatste decennia. De informatie- en communicatietechnologieën hebben onze samenleving structureel veranderd, doordat informatie voortaan op geavanceerde wijze kan worden verworven, bezeten en overgedragen. Sommige spreken in dit verband zelfs over een revolutie die qua ingrijpendheid te vergelijken is met de industriële revolutie. We leven dan ook in een samenleving, die zich momenteel ontwikkelt van een informatie- naar een kennismaatschappij.
Het gebruik en de creatie van kennis staat in deze economie centraal en kennismanagement wordt gezien als een logisch uitvloeisel van deze ontwikkelingen.

Naast de vele nieuwe mogelijkheden die ICT ons biedt zijn er ook andere ontwikkelingen gaande die de onmisbaarheid van kennismanagement hebben doen toenemen. De aangescherpte wetgeving in de vorm van de Wet Financiële Dienstverlening stelt andere en hogere eisen aan organisaties. Dat geldt zowel voor de aanbieders van financiële producten als voor het intermediair, die allen het speelveld enorm hebben zien toenemen. Eisen waaraan alleen voldaan kan worden, wanneer op een juiste manier met de kennis binnen de organisatie wordt omgegaan. 
Ook een enorme versnelling van alle ontwikkelingen heeft kennismanagement in de kaart gespeeld. Deze trends samen hebben de complexiteit en dynamiek van de huidige samenleving sterk doen toenemen.

Naast de eisen die voortkomen uit de omgeving, vragen ook een aantal interne organisatieontwikkelingen om een andere benadering van kennis. Het gaat hierbij, onder andere, om een hoger innoverend vermogen, het snel kunnen reageren op vragen van klanten, het verhogen van de efficiency en het optimaliseren van de klantgerichtheid. Kennismanagement levert toegevoegde waarde aan producten en diensten. De snelheid waarmee organisaties op veranderende omstandigheden kunnen reageren, draagt bij aan het onderscheidende vermogen van een organisatie. Profilerende eigenschappen die gefaciliteerd worden door kennis en kennismanagement.

Wat levert kennismanagement op?
Kennismanagement biedt zowel voor de organisatie als voor de medewerkers voordelen. Het belangrijkste voordeel voor de organisatie is het met behulp van kennismanagement realiseren van de strategische doelen. De relatie tussen organisatiedoelstellingen en de focus van kennismanagement is een heel belangrijke. Onderzoek wijst uit, dat de meest succesvolle kennismanagementprojecten die projecten zijn, waar deze relatie het meest duidelijk is gedefinieerd. Door kennis binnen de organisatie beter te managen kunnen belangrijke kostenreducties worden gerealiseerd. Het marktaandeel kan worden vergroot, kwaliteit kan omhoog en dienstverlening kan worden verbeterd. Medewerkers zullen zich meer betrokken gaan voelen. De erkenning van de professionaliteit van medewerkers leidt vaak tot meer motivatie en plezier in het werk. Kortom, kennismanagement biedt de gelegenheid de klantgerichtheid, de kwaliteit (van beleid) en de interne motivatie en efficiëntie te vergroten.

Aspecten van succesvol kennismanagement
Succesvol kennismanagement ligt volgens SCFB besloten in het beantwoorden van de volgende vijf vragen:

1. Welke doelstellingen stelt de organisatie zich?
2. Wat zijn de cruciale kennisgebieden voor het realiseren van deze doelstellingen?
3. Hoe brengen we de kenniscyclus van kennis ontwikkelen, vastleggen, toegankelijk maken en hergebruiken van deze cruciale kennis op gang?
4. Hoe houden we de kenniscyclus draaiende?
5. Welke instrumenten en maatregelen zetten we hiervoor in op het gebied van organisatie en cultuur, processen en technologie?

De eerste twee vragen hebben betrekking op de visie- en strategiebepaling binnen uw organisatie. De derde en vierde vraag hebben betrekking op de kenniscyclus, die hieronder nader zal worden toegelicht. Ter afsluiting van deze inleiding in kennismanagment worden de in te zetten instrumenten en maatregelen beknopt behandeld.

De kenniscyclus
Om de onderscheidende kracht van de factor kennis ten volle te benutten, is het nodig informatie, ervaringen en inzichten op cruciale kennisgebieden te ontwikkelen (verwerven), toegankelijk te maken, te delen en (her) te gebruiken binnen de organisatie. Kennismanagement is erop gericht deze cruciale kennis op een effectieve manier door de organisatie te laten stromen. Kennismanagement zorgt er voor, dat de juiste kennis, op het juiste moment, op de juiste plaats aanwezig is. Dit is de kern van de 'lerende' organisatie. Het gaat daarbij voornamelijk om impliciete kennis; de vaardigheden en ervaringskennis in de hoofden van uw medewerkers. Maar ook om expliciete kennis die veelal als informatie is vastgelegd in documenten en informatiesystemen.

De kenniscyclus bestaat uit een zestal fasen (die overigens nog verder zijn op te splitsen). Hieronder staan de fasen kort toegelicht:

1. Het ontwikkelen dan wel verwerven van nieuwe kennis vanuit nieuwe doelstellingen en inzichten die uit eerdere ervaringen zijn ontstaan. Methoden om kennis te ontwikkelen zijn onder meer scholing, het raadplegen van vakliteratuur en het bezoeken van congressen. Maar ook intensieve samenwerking met onderzoeksinstituten en het verlenen van ruimte voor creativiteit, kan hieraan een bijdrage leveren.
2. Het vastleggen van informatie in informatiesystemen zoals een intranet of kennisbank, kan de toegankelijkheid van essentiele informatie vergroten. Ook een relatiebeheersysteem en het vastleggen van 'best practices', kan nuttig zijn voor een organisatie.
3. Het toegankelijk maken van kennis omvat meer dan het vastleggen van informatie. Medewerkers dienen bijvoorbeeld ook eenvoudig te kunnen achterhalen wie hen bij een bepaald probleem kan helpen. Het vrijmaken van tijd speelt hierbij een belangrijke rol; een collega moet immers wel de gelegenheid hebben om te adviseren.
4. Met het delen van kennis wordt naast het uitwisselen van documenten vooral het uitwisselen van persoonlijke ervaringen en vaardigheden bedoeld. Enkele veel voorkomende belemmeringen op dit terrein vormen afdelingsgrenzen en mogelijk machtsverlies. Het delen van cruciale kennis met collega's voelt immers vaak als het delen van invloed binnen de organisatie.
5. Het (her)gebruiken van kennis die reeds is ontwikkeld en het toepassen van kennis vanuit de ervaring en informatie waarover een organisatie beschikt. Het wiel is vaak al uitgevonden door collega's, dus waarom zouden we deze kennis niet hergebruiken? Ook kennis die bij partners aanwezig is, of met hen is ontwikkeld kan worden ingezet.
6. Evalueren van kennis. Door de met kennismanagement behaalde resultaten te monitoren, kan haar nut worden aangetoond voor de organisatie. De toegevoegde waarde wordt duidelijk en ook het inzicht in de voor de organisatie essentiële kennisgebieden neemt hierdoor toe. Monitoring maakt tijdige bijsturing van de kennismanagement activiteiten mogelijk. Ook het screenen en actualiseren van informatie in een intranet of kennisbank valt onder het evalueren. Tot slot is natuurlijk ook het toetsen en reflecteren van de persoonlijke kennisdeling gewenst.

Bij iedere fase bestaan er mogelijke belemmeringen. Belemmeringen die de kenniscyclus kunnen onderbreken. Opmerkingen zoals: "de oude manier werkte toch ook goed", "er is geen tijd voor experimenten", "fouten maken is hier niet toegestaan", "we zijn het veranderen moe", "op mijn leeftijd ga ik niet meer in de schoolbankjes zitten", duiden op weerstand. In iedere organisatie worden dergelijke opmerkingen geuit. Het zijn belangrijke knelpunten, maar ook de grootste uitdaging voor succesvol kennismanagement.

Instrumenten en maatregelen
Op het gebied van organisatie en cultuur, technologie en processen zijn diversen maatregelen en instrumenten in te zetten, die de kennisstroom binnen een organisatie kunnen verbeteren.

Verandering van organisatie en cultuur. Onderzoek naar trends en ontwikkelingen op het gebied van kennismanagement laat zien, dat de beperkende factor meestal het cultuuraspect betreft. De cultuurverandering die noodzakelijk is om binnen organisaties kennismanagement van de grond te krijgen, is een ingrijpende. Kennismanagement vraagt niet zelden een faciliterende managementstijl. Medewerkers dienen bereid te zijn hun kennis met anderen te delen, en kennis van anderen te accepteren. Het management moet hiervoor voldoende tijd beschikbaar stellen. In functioneringsgesprekken kan kennisdelen als een van de beoordelingscriteria worden opgenomen. Verder veronderstelt kennismanagement een effectief contentbeheer en een adequate organisatorische inrichting van het kennisbeheer. Daarbij is het zaak om de rol van een kenniscentrum, van domeinbeheerders, kennismanagers en communicatiemanagers zorgvuldig te bepalen.

Verandering van technologie. Kennismanagement betekent ook gebruik maken van de mogelijkheden die ICT biedt. Een intranet vervult hierbij vaak een centrale rol. Het intranet ontsluit niet alleen andere achterliggende informatiesystemen zoals een kennisbank of een wie-is-wie (kenniskaarten), maar is ook een belangrijk communicatiemiddel. Verder worden middelen om virtueel te kunnen samenwerken (groupware, virtuele projectomgeving) op grote schaal gebruikt.

Verandering van processen. In de bedrijfsprocessen dient rekening te worden gehouden met kennismanagement, zodat deze in de organisatie verankerd raakt. Hiertoe worden de bedrijfsprocessen geanalyseerd en de daarin voorkomende leermomenten geformaliseerd. Ook worden afspraken gemaakt over vragen als wie op welk moment, op welke wijze en in welke vorm kennis in een kennisbank vastlegt. Door de met kennismanagement behaalde resultaten te monitoren, kan haar nut worden aangetoond voor de organisatie. De toegevoegde waarde wordt duidelijk en ook het inzicht in de voor de organisatie essentiële kennisgebieden neemt hierdoor toe. Monitoring maakt tijdige bijsturing van de kennismanagement activiteiten mogelijk.